O que é um feedback?

Ao longo do dia realizamos diversas atividades e nem sempre sabemos se estamos atendendo as expectativas ou se há algo que poderíamos estar fazendo diferente.

Seria lógico imaginar que se alguém observa uma situação e vê uma oportunidade de melhoria, ela naturalmente comunicaria a outra parte sobre isso a fim de obter resultados ainda melhores, porém, não é exatamente isso que costuma acontecer.

Como pessoas naturalmente empáticas, costumamos querer evitar conflitos ou situações que podem acabar magoando alguém e apesar de termos consciência de que esses retornos são necessários, acabamos muitas vezes adiando esses momentos dizendo a nós mesmos “amanhã eu falo”. Porém, passam-se semanas e logo o momento passou e o feedback já não faz mais sentido.

Esses retornos são justamente esses comentários que se faz ao elogiar ou criticar o comportamento de alguém, ocorrendo de forma que diferentes pessoas podem tanto dar, quanto receber visões a respeito do seu trabalho, criando oportunidades para recompensar o trabalho bem feito e identificar pontos a melhorar.

Normalmente, consideramos elogiar alguém mais fácil que criticá-las, uma vez que notícias boas costumam provocar reações mais agradáveis. Porém, esses feedbacks positivos não são tão comuns quanto deveriam.

Isto pode acontecer porque encaramos a entrega das atividades propostas como algo dentro do esperado, nos posicionando apenas quando há um problema. Tais situações podem ser extremamente desmotivadoras para algumas pessoas, pois pode passar a sensação de que todo o trabalho ficou ruim, quando muitas vezes essas questões negativas refletem apenas uma pequena parte de um trabalho muito bem feito. Como veremos a seguir, é necessária uma abordagem cautelosa e planejada ao oferecer um feedback, balanceando pontos negativos e positivos.

Feedback: formal e informal

Os feedbacks podem ser tanto formais quanto informais. A principal diferença, como o próprio nome já sugere, é a respeito do nível de formalidade envolvida.

Os feedbacks informais são mais frequentes, sendo realizados ao longo do dia e costumam ser feitos entre apenas duas pessoas através de uma conversa mais tranquila. Nesses momentos, são discutidos pontos específicos onde a ação da pessoa foi positiva ou se poderia ter sido feita de uma forma melhor. Esse tipo de feedback é interessante pois é algo mais mediato que o formal, atribuindo um peso menor, também, no caso de uma crítica.

Já os feedbacks formais costumam ser feitos em reuniões agendadas pelo gestor onde se levantam os pontos a serem tratados. Como ocorrem em intervalos maiores, os pontos levantados costumam ser comportamentos mais gerais, e muitas vezes, abordados como metas e objetivos a serem alcançados. Tais critérios podem ser comuns a toda empresa ou específicos para o desenvolvimento individual de cada associado.

Lembre-se de não deixar passar muito tempo da ocasião onde se observou um problema, pois com o passar do tempo, perde-se detalhes e o timing vence.

Crítica positiva e negativa

Os feedbacks são compostos por elementos positivos e negativos. As críticas positivas servem para reforçar pontos positivos, para que a pessoa tenha noção de que o que ela está fazendo está funcionando e incentivando-a a continuar repetindo.

Já, as críticas negativas devem ser feitas com um cuidado maior, servindo para evidenciar pontos negativos a serem corrigidos, sendo importante também, ressaltar a importância de abordar os pontos negativos como críticas a um comportamento e não à pessoa. Assim, ao realizar uma crítica é ideal analisar uma situação específica e analisar o comportamento a ser corrigido.

Dessa forma, ao invés de dizer “Você é sempre muito desleixado”, seria mais interessante dizer “Sexta-feira passada, durante a reunião com a equipe, você não estava com uma postura muito boa. Você passou a reunião jogado na cadeira sem prestar atenção ao que era discutido e olhando no celular”.

Esse tipo de abordagem torna mais fácil a assimilação da crítica, pois ao invés de um ataque a sua pessoa (podendo promover um comportamento defensivo), é feito uma crítica à ação, sendo mais fácil de corrigir que um traço pessoal.

Técnicas de Feedback

Durante os feedbacks é importante manter um equilíbrio entre críticas positivas e negativas. Cada indivíduo é mais ou menos sensível a críticas, mas de qualquer maneira, receber críticas não costuma ser uma experiência muito agradável, podendo muitas vezes resultar em situações constrangedoras ou conflituosas.

• Feedback sanduíche

O objetivo dessa técnica é desenvolver um sanduíche de críticas (positiva-negativa-positiva). Dessa forma, promove-se uma reação menos defensiva no começo e se termina a conversa de forma positiva e incentivando a pessoa a continuar com o bom trabalho, apenas corrigindo o necessário.

Na primeira etapa, comenta-se sobre coisas positivas que tem observado na pessoa, iniciando a conversa em um tom tranquilo. Já na segunda etapa, deve-se começar dizendo exatamente o que aconteceu em uma situação específica, explicitando que comportamento deve ser alterado e por quê. Em seguida, permita que a pessoa exponha suas dúvidas ou comentários e a escute com atenção.

Depois, diga exatamente qual o comportamento esperado e ofereça soluções para que ela possa corrigir esse comportamento. É importante chegar a um consenso da solução, assim, se a pessoa estiver disposta, converse com ela até que encontrem uma boa solução para o problema. Vale lembrar que para você, pode ser algo fácil, mas que outros podem ter dificuldade.

Na terceira etapa, reforce novamente seus pontos positivos, mostrando que não são as críticas negativas que definem seu desempenho.

• Feedback corretivo

Utilizado, principalmente diante de baixas performances, divide-se em quatro pontos principais: fato, reação, impacto e solução. Primeiro, descreva a ocasião e o fato de forma clara e objetiva. Depois, diga que reação esse fato promoveu em você e de que forma isso impactou a equipe ou a organização. Por fim, ajude-a a construir soluções para esse problema. Deixe-a dar ideias para corrigir esse comportamento ou se ela não souber, dê algumas dicas para que ela possa desenvolver.

Recebendo um Feedback

Ao receber um feedback, não leve para o lado pessoal e mantenha uma mente aberta. Muitas vezes é difícil separar uma crítica a um comportamento ou ideia de uma crítica pessoal, mas tenha em mente que o objetivo de um feedback é desenvolver o associado e melhorar seu desempenho e o da organização.

Seja sincero e pergunte caso não entenda algo. Se precisar de ajuda em resolver o problema levantado, peça a opinião de outras pessoas. Uma boa comunicação é essencial para o autocrescimento.

Dicas

• Não deixe cair no esquecimento, quanto antes trazer um retorno para a pessoa, melhor.
• Não dê suas opiniões com base no “achismo”, traga pontos observados em situações reais e específicas.
• Não elogie demais ou critique demais, o primeiro tira a seriedade da crítica e o segundo desestimula o indivíduo.
• Esteja presente, nada de ficar com cara de paisagem. Preste atenção ao que o outro está falando e seus sinais.
• Procure quebrar o gelo antes, um feedback pode acompanhar uma atmosfera um pouco tensa, o que dificulta a absorção da conversa.
• Dê feedback em particular, nunca em público. As pessoas podem se sentir constrangidas ou na defensiva ao se sentirem expostas.
• Planeje com antecedência. Também não é fácil dar um feedback, por isso, organize os pontos a serem discutidos para não se perder na hora, diminuindo as chances de dizer algo errado ou esquecer algum ponto.
• Promova um plano de ação.
• Não peça desculpas ao dar um feedback, esses retornos devem ser algo natural e para crescimento do próprio indivíduo.

Lembre-se que, esses momentos servem para ajudar tanto às pessoa quanto às organizações a se desenvolverem, não para humilharem ou se vingarem de alguém. Os egos e opiniões particulares devem ser guardadas para si, focando-se em situações concretas e mantendo sempre a calma, honestidade e transparência.

Quanto melhor e mais recorrente for a comunicação, mais facilmente os erros poderão ser corrigidos e os acertos recompensados, contribuindo para um bom ambiente de trabalho onde as pessoas não precisam ter dúvidas sobre se o que estão fazendo está funcionando ou não. Assim, sempre que puder, dê feedbacks e não tenha vergonha de pedi-los sempre que quiser, pois as pessoas dificilmente irão se incomodar e trará um bom retorno para todos.