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O setor empresarial sempre está em busca de novas tecnologias e métodos que impulsionem soluções para as mudanças que possam se desenvolver no mercado consumidor.

Ter uma boa revisão estratégica do negócio e estimular um novo formato para o painel operacional e departamento financeiro são cruciais para que empresas resolvam dificuldades, como: problemas de desempenho, recursos gastos, qualificação das vendas e os resultados dos feedbacks dos produtos.

Tendo em vista esses pontos seria interessante possuir um relatório e uma métrica que pudesse acompanhar o desenvolvimento do cliente na empresa e quais seriam as melhores soluções para que ele perceba o valor agregado no produto ou serviço que estão sendo oferecidos. Para essa questão pode-se fazer uso do Customer Success.

Mas afinal, o que é o Customer Success?

Customer Success é uma nova metodologia de retenção de clientes, que visa fazer com que o cliente obtenha sucesso ao utilizar um produto ou serviço sendo vendido por sua empresa. Este processo consiste em medir as expectativas dos consumidores criadas ao redor de determinado produto ou serviço, e a partir desta aferição garantir que eles alcancem ou ultrapassem suas expectativas pré-concebidas.

Um detalhe importante de se ressaltar é a confusão feita entre Customer Success e suporte técnico, para esta metodologia funcionar, ela deve agir como uma forma de benefício mútuo a ambos clientes e empresas, enquanto o outro funciona como um serviço de assistência focado nos funcionários. O Customer Success atualmente é muito utilizado por empresas que possuem serviços de assinatura, pois esta estrutura auxilia tais empresas a reterem seus clientes por um tempo maior que o comum.

Em suma, o Customer Success tem como essência uma lógica que visa aumentar o engajamento do cliente com a marca por meio da ideia de valor que a empresa pode oferecê-lo. Como consequência têm-se maior retenção de consumidores no determinado serviço pelo maior tempo possível, tudo isto enquanto oferece, por toda a jornada de compra do cliente as ideias de sucesso e satisfação.

Aplicação no contexto atual

Os mercados financeiro e comercial foram impactados pelo período de quarentena instaurado no último ano, como consequência, um novo sistema de gestão estratégica e análise foi construído para melhor posicionar as empresas em meio a um cenário tão desafiador e incerto.

Diante desse novo contexto empresarial, as organizações precisaram observar e dar mais atenção para com sua relação e jornada de compra dos clientes em suas empresas. Devido ao baixo número de vendas e negociações, analisar e melhorar o ciclo de vida desses componentes se faz de extrema importância para a construção de uma melhor estratégia de negócios. Dentre as possíveis soluções encontradas, estava o aumento do uso e aperfeiçoamento do Customer Success em diferentes companhias.

A aplicação do Customer Success ganhou força e vem sendo cada vez mais utilizada no meio empresarial por contribuir no desenvolvimento de um caminho junto do consumidor e manter uma melhor estratégia de comunicação com o cliente. Fatores esses que são essenciais em um contexto do qual a maior parte das vendas ocorre através da internet, dificultando a experiência de compra e o engajamento do cliente, já que existem alguns obstáculos para a adaptação do meio físico para o digital.

Importância da metodologia para a empresa

A importância do Customer Success dentro de sua empresa está ligada a duas métricas muito importantes.

A primeira delas é o custo de aquisição dos clientes, que simboliza o valor gasto em uma empresa com marketing e outras despesas, de forma a tentar adquirir o cliente. O outro critério seria o chamado lifetime value, sendo esta métrica, o quanto uma empresa espera obter de seus clientes enquanto estes estiverem ativos em seus serviços.

Como a base do Customer Success consiste em reter clientes por um longo prazo, o seu lifetime value pode ser ampliado, fazendo este agir como uma forma de contrabalanço ao custo de aquisição de clientes. Dessa forma, se o valor gasto para adquirir um novo consumidor for muito maior que seu lifetime value, a empresa poderá sofrer com prejuízos, enquanto o oposto também é verdade, havendo lucro para a empresa.

Também é importante frisar a mudança nos hábitos de consumo desde a última década, com compras sendo feitas, principalmente pelo meio online ou por serviços de assinatura, neste último modal de compras é essencial o uso do Customer Success, pois nessa categoria, é essencial se reter o cliente por um longo período e garantir o devido atendimento e custo-benefício a ele, de forma que o lifetime value do cliente ultrapassará seu custo de aquisição no longo prazo.

Na prática, o Customer Success, também traz outros benefícios além da maior retenção de clientes, podendo ser citados um aumento de vendas, aumento do ticket médio da empresa, informações estratégicas sobre o cliente, agregação de valor a marca, entre outras vantagens.

Ferramentas que auxiliam o uso do Customer Success

O Customer Success tem sido desenvolvido e analisado por muitos anos, tendo sempre acrescentado ao seu uso, uma intensa utilização de tecnologias que contribuem para um processo de venda otimizado. 

É importante ressaltar que sua aplicação requer uma avaliação detalhada, já que há diferentes abordagens de acordo com a fase da qual o cliente está localizado no processo, tanto de venda, durante sua execução, como após a utilização do produto ou serviço oferecido.

Por isso, o alinhamento de todas as áreas da empresa se mostra necessário, buscando uma constante colaboração multidisciplinar com o objetivo de atender o cliente da melhor forma possível e utilizar um sistema que contribua para mapear possíveis clientes ou suas oscilações na busca da contratação de um serviço ou compra de um produto.  

Em um primeiro momento, a centralização de dados do conjunto de todos os setores é muito importante. Essa ação contribui para o recebimento de informações mais assertivas e detalhadas, ajudando na complementação de dados do cliente e na sincronização de documentos e ferramentas. Nessa etapa, o uso de redes que utilizam o Analytics ou planos de organização são uma boa recomendação para essa análise.

Dentre alguns programas e aplicativos que podem ser utilizados, temos:

  1. Trello: rede que auxilia no gerenciamento das etapas de elaboração e desenvolvimento de processos da empresa, oferecendo uma visão holística de como está a divisão das tarefas e ao mesmo tempo detalhada por meio da verificação e acompanhamento de documentos e planos concluídos em cada etapa.
  2. Boomerang: ferramenta que auxilia no processo de envio de e-mails para uma grande quantidade de clientes ao mesmo tempo, ajudando na organização de prazos e agilidade nas tarefas.
  3. Mailtrack: sendo uma extensão do Chrome, esse plugin consegue fornecer as informações de quando um e-mail enviado pela empresa foi aberto ou lido pelo cliente, entregando relatórios diários de sua função de rastreamento.
  4. SenseData: plataforma focada, principalmente, no sucesso de compra do cliente, utilizando dados dos consumidores para fornecer automatização de processos, baixo nível de churn (cancelamento de serviços ou pausa na compra de produtos), além de contribuir para com a segmentação, controle e avaliação ao médio prazo dos clientes.

As ferramentas do Customer Success compreendem também uma melhora na comunicação e engajamento entre a empresa e o cliente por meio de quatro principais métodos: High, Mid, Low e Tech Touch.

Tech touch é um método que utiliza apenas meios virtuais e tecnológicos para comunicação com o cliente de forma padronizada. Sendo assim, não nenhum tipo de interação humana, já que há a necessidade de entrar em contato com muitas pessoas ao mesmo tempo. As principais ferramentas utilizadas são: campanhas por e-mail e boletins mensais.

Jáo Low touch é utilizado quando são necessárias poucas interações com o cliente que envolvam contato humano.

O Mid touch tem sua aplicação quando há um maior aproximação e atendimento dos profissionais da empresa com os consumidores, principalmente, na fase do pós-venda por meio de uma reunião principal.

Por fim, o High touch é empregado em situações em que há a necessidade de um intenso contato humano no atendimento ao cliente. Sendo necessário investir em uma comunicação personalizada e deixar de utilizar tantos processos automatizados.

Dentre essas técnicas é possível observar que todas as formas e canais de comunicação são extremamente necessários para um melhor entendimento de indicadores, níveis de satisfação e a própria métrica do churn (medida que identifica o número de clientes que estão deixando de utilizar determinado serviço).

Sendo assim, é necessário ter uma boa comunicação digital, por meio do método, por exemplo, One to many. Metodologia que explora otimizar a comunicação da empresa com o maior número possível de clientes através do meio digital com canais automatizados. Essa relação também chega até o relacionamento direto com o cliente, quando é preciso fazer alguma ligação específica ou até mesmo alguma reunião presencial.

Então, é importante ter uma equipe reunida que entenda as etapas e os processos que o cliente terá dentro da empresa e empregue treinamentos na fase de Onboarding (processo de integração de novos membros na organização, tendo um primeiro contato com o ambiente de trabalho, os funcionários do setor e as funções que deverão ser desempenhadas); sempre em busca de aumentar a produtividade e assertividade da empresa, além de agregar valor aos conteúdos e relatórios entregues aos clientes. 

Conclusão

A utilização do Custumer Success deve ser um movimento promovido pela empresa por meio de uma nova cultura organizacional e de um compromisso geral da equipe em fazer os clientes obterem sucesso quando fazerem uso de seu produto ou serviço.

Sendo a importância de sua utilização sendo transmitida desde a fase do funil de vendas até o retorno das negociações com os clientes que perceberam os resultados de sucesso que foram entregues.

Portanto, a valorização dos serviços prestados pela empresa contribui para a viabilidade do negócio ao longo prazo ao trazer um retorno em forma de lucro, aumento das vendas e retenção de clientes satisfeitos.

Autores: Gustavo Luiz Mendes e Victor Kenzo


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