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Uma empresa, além de buscar resultados positivos no mercado, deve se preocupar em promover sua boa gestão. Atualmente, a perda de informações e dados dos consumidores, durante a execução dos processos de compra – impedindo a análise da previsão dos lucros e o retorno dos investimentos – tem sido um grande problema para as organizações, visto que a aproximação estratégica com o cliente vem se tornando cada vez mais valorizada.

Com isso, o termo CRM se destaca neste cenário, participando cada vez mais na construção de modelos de negócio e nas vendas de uma empresa. Porém, o que seria essa ferramenta? Entenderemos melhor a seguir.

CRM é a sigla para Customer Relationship Management que, traduzido do inglês, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Sobretudo, ela é uma ferramenta focada na satisfação dos clientes, reunindo um conjunto de técnicas, processos e estratégias para sanar as necessidades do mercado da melhor forma.

Geralmente, muitos entendem que CRM se caracteriza apenas como um software utilizado para gerenciar o relacionamento com os clientes, porém não é somente isso. Este componente é um conjunto de ações (as quais vão desde Softwares até departamentos e culturas organizacionais) que procuram gerar valor ao cliente, colocando ele como o foco do negócio.

Para tê-lo, é preciso adotar uma estratégia de implementação, desde o planejamento até a avaliação dos resultados. Diante isso, surge o sistema CRM, que registra o histórico de contato entre os clientes e a equipe de vendas e armazena suas informações em um único lugar. Ter todos esses dados reunidos no mesmo espaço ajuda os vendedores a personalizarem a comunicação com os clientes e a não perder nenhuma oportunidade de venda.

Dessa forma, são possibilitados tanto o acesso quanto a análise do público consumidor de maneira instantânea e objetiva. Além disso, um sistema CRM:

  • Mantém as informações dos clientes à prova de rotatividade: Ou seja, evita perdas de contato com clientes de vendedores antigos (que já saíram da empresa), promovendo um histórico que auxiliará em novas conversas;
  • Faz a diferença por meio dos detalhes: Isto é, a presença de informações especiais dos clientes podem aproximar a empresa cada vez mais, criando uma sensação única para o consumidor;
  • Prioriza clientes de acordo com a relevância no ciclo de vendas: Com uma visão mais específica das características dos clientes, o vendedor prioriza aqueles que precisam de mais atenção e que estão mais suscetíveis a compra. Com isso, os vendedores terão menos falhas comunicativas;
  • Cria estratégias de recuperação: Com o sistema CRM, é possível monitorar o desempenho dos vendedores e analisar se a meta da organização será alcançada. Dessa forma, estratégias de controle podem ser criadas com antecedência, evitando falta de direcionamento;
  • Organiza a agenda de visitas: Acompanhar a agenda de visitas é um processo facilitado pelo CRM, já que essas informações são registradas com acessibilidade e controladas eficazmente;
  • Promove relatórios gerenciais precisos e atualizados: Esta ferramenta possibilita que a área estratégica de uma empresa, tanto interna quanto externa, tenha mais efetividade em suas atividades e evita acúmulos de processos prejudiciais.

É perceptível que, com um sistema de CRM, é possível realizar um acompanhamento dos produtos consumidos, além do mapa de acesso ao site e outras métricas de engajamento, que apresentam os interesses dos clientes. Sobretudo, mais leads são atraídos, negócios são fechados, clientes são mantidos e a empresa entra em um processo de expansão.

Sua importância é grande, já que esta estratégia contribui para gerar mais negócios, reter mais clientes e aumentar o ticket médio da orgranização. Portanto, implementar um CRM é importante para a redução de custos e o aumento da lucratividade do negócio, tudo isso com um foco estabilizado no comprador.

Tipos de CRM

Um sistema CRM pode se classificar em tipos quanto à sua utilidade e aplicação. É importante ressaltar que uma empresa pode adaptar esta ferramenta para os fins necessários a ela, encontrando a melhor maneira de se relacionar com o cliente.

Em relação à utilidade

No que se refere à utilidade, os sistemas CRM se dividem em:

  • CRM de Marketing: O foco é personalizar a comunicação entre o cliente e a empresa usando como base as interações via web, as quais proporcionam informações importantes. Ele também é chamado de software de Automação de Marketing e, basicamente, foca na geração e atração de contatos;
  • CRM de Vendas: Foca no processo comercial, atendendo aquela pessoa que evoluiu para um lead qualificado, ou seja, um contato mais suscetível a comprar o produto/serviço. Aqui são otimizadas as operações para que os vendedores destinem tempo e esforço em tarefas que vão efetivamente gerar resultado;
  • CRM em suporte: O objetivo é atender as necessidades dos clientes que já adquiriram os produtos. Para isso, ele ajuda a identificar os problemas mais reportados pelos clientes e ajuda a equipe de suporte a organizar melhor os recursos para controlar a empresa efetivamente.

Em relação à aplicação

Quanto ao uso de funcionalidades específicas do CRM, sua tipologia é:

  • CRM Operacional: Nesse sistema, ocorre a melhora na qualidade de atendimento aos clientes e na resolução de seus problemas, otimizando as operações. É através dessa aplicação operacional que são descobertas inconformidades nos processos e são consideradas sugestões importantes dos próprios clientes, que serão sua fonte de aprendizado;
  • CRM Analítico: Há a análise dos dados do público, ajudando os vendedores a entenderem o perfil de cada um e saber qual solução mais se adequa às suas necessidades. Com isso, o contato com os clientes pode ser cada vez mais próximo e personalizado, agradando as suas demandas;
  • CRM Colaborativo: Reúne as informações que chegam de todas as equipes da empresa, ou seja, a organização colhe insumos de seus processos internos para poder entender e tratar melhor cada oportunidade de negócio. Esse sistema auxilia os dois tipos de CRM acima;
  • CRM Estratégico: Aqui é construído o planejamento estratégico de uma empresa. Sobretudo, é estudada a competitividade do mercado e as condições da empresa para perceber o que precisa ser feito a fim de superar as concorrentes. Com isso, a direção estratégica da organização determina a melhor maneira de usar os outros três tipos de aplicação de forma integrada e com objetivos claros.
Fonte:www.agendor.com.br

Em relação à distribuição

Os sistemas CRM podem ser distribuídos em dois canais diferentes, os quais são:

  • Online (SaaS): Também chamado de “software como serviço”, este sistema pode ser acessado de qualquer lugar que possuir internet, possibilitando a integração das equipes da empresa. Ele é hospedado em uma nuvem, que é atualizada de forma remota pelo seu desenvolvedor. Sobretudo, o usuário só paga pelo o que utiliza;
  • On-premisse (Local): Este tipo de CRM é hospedado no servidor do usuário, dentro da organização. Para ser acessado, não é preciso o uso de internet, porém, em contrapartida requer um custo alto de instalação e tanto a instalação quanto a atualização são processos que devem ser feitos manualmente.

Apresentados os tipos, surge a dúvida: Qual deve ser escolhido? Para definir qual o melhor sistema CRM para a sua empresa, você deve levar em conta alguns aspectos como:

  • Porte de sua empresa (grande, média ou pequena);
  • Setor de atuação de mercado;
  • Perfil do consumidor (cliente ideal);
  • Modelo comercial;
  • Tamanho de sua equipe de vendas;
  • Principais dificuldades no processo de vendas;
  • Situação da área de marketing da empresa;
  • Verba disponível para implantação do CRM.

Considerando estas etapas, a empresa consegue definir um sistema que, além de trazer muitos benefícios e otimizar processos, está em seu alcance e não irá gerar prejuízos futuros. Sobretudo, você precisa:

  • Entender as diferenças de cada sistema de CRM;
  • Comparar funcionalidades entre os sistemas de CRM concorrentes;
  • Verificar se o software de CRM é flexível e permite personalizar conforme sua necessidade;
  • Avaliar os planos (normalmente planos anuais contam com um bom desconto);
  • Entender como é o atendimento após a aquisição do sistema de CRM;
  • Procurar avaliar as empresas (clientes) que já usam o CRM, buscando ter referências no mercado.

Como implementar?

Como já discutido acima, implementar um CRM gera vantagem competitiva para as empresas. Entretanto, para implementá-lo, é necessário dedicar um bom tempo planejando e direcionando as ações mais adequadas evitando grandes problemas futuros. De qualquer forma, é essencial que a empresa:

1. Faça uma análise de seus processos: Ou seja, identifique o contexto da implementação do CRM e as necessidades do negócio, mapeando o cenário;

2. Defina o objetivo da estratégia: Isto é, desmembre os objetivos em metas e entenda quais custos serão diminuídos, além de interpretar as vantagens;

3. Defina a equipe: Em outras palavras, defina as responsabilidades de cada colaborador, especialmente de quem estará diretamente comprometido na implementação da estratégia;

4. Escolha a ferramenta CRM: Aqui é importante investigar a confiabilidade e a qualidade do atendimento do fornecedor do sistema, além de escolher o aspecto que mais se encaixa na organização;

5. Mapeie os processos: Crie um fluxograma de atividades para cada processo e identifique as áreas envolvidas, os responsáveis, os prazos e os resultados esperados;

6. Configure a ferramenta de CRM: Com a implementação do sistema, devem ser inseridas as informações no sistema e apontadas as atividades de cada usuário, definindo a atuação desse método na organização;

7. Alinhe a equipe: É importante investir em uma comunicação eficiente sobre o projeto, além de treinar os colaboradores para o uso da ferramenta, de acordo com o seu perfil. Isso trará segurança na execução do sistema;

8. Acompanhe os indicadores e as métricas da implementação: Aqui é o momento de analisar se a empresa cumpriu seu objetivo. Para isso, é interessante utilizar indicadores de estratégia, identificando as oportunidades de otimização para alcançar ou melhorar os resultados da empresa.

Quando uma organização opta por colocar seu cliente como foco do modelo de negócio, os resultados são atrativos e satisfatórios. Será promovida uma experiência única com a marca e, com isso, o cliente passa a preferir comprar produtos da sua empresa, possibilitando um processo de fidelização.

Com um sistema CRM, mais experiências positivas são propiciadas, além de produtividade para a equipe e inteligência para as estratégias do modelo de negócio. Quer saber como você pode melhorar o relacionamento com seus clientes e alavancar as vendas de sua empresa? Entre em contato conosco e marque uma reunião diagnóstica gratuita!


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