O que é Omnichannel?

O Omnichannel é uma estratégia de comunicação que tem como objetivo adstringir a relação dos canais on-line e presenciais (redes sociais, website, SMS, loja física e outros), trazendo inovação para o atendimento ao cliente e fazendo com que sua experiência de compra seja aperfeiçoada. Em outras palavras, Omnichannel é a integração do mundo on-line e offline, visando alcançar mais leads e melhorar o atendimento ao cliente.

Omnichannel vs Multichannel vs Crosschannel

• 

Omnichannel: Ao analisar a palavra “Omnichannel” é possível identificar o prefixo “omni”, que em latim, significa todo, inteiro, de todo tipo. Neste caso, refere-se à conexão dos canais de comunicação da empresa / organização.

Por exemplo, pense que existe uma loja física perto de sua casa que vende roupas e calçados e, você está em busca de um novo sapato. Você poderia simplesmente ir até essa loja presencialmente e ver as opções de calçados disponíveis, mas a loja possui um website, então você simplesmente confere pelo seu celular ou computador as mesmas opções de sapatos disponíveis na loja física.

Perceba que os canais estão interligados e essa ligação gera o que é chamado de “jornada de compra”, ou seja, envolve a experiência de compra do cliente e possibilita a realização da compra pelo canal que desejar (on-line, físico ou os dois).

Multichannel: O Multichannel, como o Omnichannel, possui diversos canais de comunicação, porém o que difere os dois é o fato de que no Multichannel os canais não são vinculados, ou seja, são usados separadamente, não se complementam. Isso significa que aqueles que trabalham na loja física, por exemplo, esteja vendendo produtos ou prestando serviços, mas não são os mesmos responsáveis por pedidos do aplicativo, do atendimento por telefone ou do contato por redes sociais.

Fora isso, pelo fato dos canais não terem ligação, os funcionários de um canal não trocam informações e não tem muito contato com os funcionários dos demais canais. A ideia desse modelo é estar presente para o consumidor independente de onde ele se encontra, seja nas redes sociais da loja, na loja física, no site e assim por diante.

Crosschannel: O Crosschannel, como o próprio nome já diz, cruza os canais da marca, ou seja, possibilita a comunicação entre eles. Por exemplo: um cliente faz a compra de um produto pela internet, mas opta por retirar o produto na loja pessoalmente. Veja que nessa situação os canais se complementam, mas não estão interligados como no Omnichannel, o cliente fez a compra pela internet e poderia esperar pela entrega, porém optou por retirar o produto, forçando uma comunicação entre os canais.

Não confunda Omnichannel com Crosschannel

É normal as pessoas confundirem essas duas estratégias de comunicação, porém, apesar de serem muito parecidas, elas apresentam algumas diferenças. Entre elas estão:

• Abordagem: Enquanto os canais no Crosschannel se complementam, compartilhando dados entre si quando necessário, todos os canais do Omnichannel agem de forma interativa entre si.
• Objetivo: Enquanto o Crosschannel tem o objetivo de melhorar o engajamento da empresa, o Omnichannel visa oferecer uma comunicação e experiência personalizada para cada cliente.
• Experiência: O Crosschannel oferece uma experiência uniforme. Já o Omnichannel oferece a experiência perfeita.

Benefícios do Omnichannel

Como dito anteriormente, o modelo de comunicação entre canais Omnichannel visa melhorar as experiências de compras dos clientes e deixá-los mais satisfeitos. Esse fator traz diversos benefícios para sua empresa, entre eles estão:

• Faz com que o contato do cliente com a marca seja mais longo pelo fato do consumidor poder navegar pelos diversos canais e se entreter com os conteúdos disponíveis;
• Aumenta a possibilidade de realizar as vendas;
• Gera aumento do ticket médio;
• Aumenta as chances de fidelização do cliente;
• Aumenta a visibilidade da marca;
• Valoriza a imagem da marca.

Como aplicar

Para criar e implementar a estratégia de Omnichannel basta integrar diversos canais de comunicação na sua organização e interligá-los de forma que trabalhem em conjunto e beneficiem uns aos outros. Além do canal offline, que é a loja física, é interessante que você opte pelos canais on-lines mais usados no momento, como Facebook, Instagram, Whatsapp, Linkedin, Telegram e outros.

Além disso, existe a opção da criação de um website, a internet é uma arma importantíssima para as empresas atualmente, aquelas que não possuem canais on-line não sobrevivem por muito tempo no mercado.

É extremamente importante que as áreas ligadas à ação (marketing, vendas, atendimento, entre outras) estejam alinhadas para que não haja problemas na comunicação. Lembre-se também que tudo isso estará sendo feito totalmente e exclusivamente para seus clientes, por isso, você deve entender quem é o seu público-alvo e como agradá-lo.

Nesse momento, os seus maiores aliados são seus próprios clientes, veja como eles reagem às mudanças e inovações, levante informações sobre o que eles estão sentindo em relação aos novos canais, faça as mudanças e adaptações necessárias com o tempo.

Possíveis dificuldades da estratégia Omnichannel

A tecnologia é uma das causas de dificuldade da implementação, não pelo fato de que se precisa de muita, até porque não é necessário ter muita tecnologia e nem tecnologia muito avançada. O ponto que realmente dificulta a implementação é a sua compreensão. É preciso ter um bom entendimento de tecnologia, como usá-la ao seu favor, como desenvolver os canais e mantê-los ativos.

O segundo fator que pode gerar complicações é a crítica. Com certeza em algum momento a sua empresa será criticada, virão críticas boas, mas também virão reclamações e críticas ruins. O importante é saber lidar com elas, dar suporte ao cliente descontente, entender o motivo de seu descontentamento e, se por acaso a crítica for construtiva, levar em consideração o que foi dito por ele. Lembre-se novamente que seus maiores aliados são os seus clientes, os escute!

Por fim, pode se dizer que um dos problemas é o déficit de autoconhecimento da empresa. É necessário que a empresa conheça todos os seus processos, e tenha plena consciência sobre as suas operações, a fim de tomar decisões assertivas, visando sempre melhorias para o negócio. Sem o autoconhecimento é impossível atingir de modo certeiro o público-alvo e desenvolver de modo correto o Omnichannel.

Autor: Gustavo de Paula