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Da mesma forma que os gatilhos mentais são aplicados para influenciar os pensamentos e a tomada de decisões das pessoas, existem outros instrumentos que podem ser trabalhados para cumprir esse papel: os vieses cognitivos.

Vieses cognitivos são os impulsos automáticos tomados pelo cérebro que induzem nossas decisões e julgamentos de forma irracional, ou seja, esses atalhos mentais trabalham de forma incerta nos levando a ter uma percepção equivocada sobre o mundo.

É possível conhecer mais sobre o assunto nos livros “As Armas da Persuasão” de Robert Cialdini e em “Rápido e Devagar“, do ganhador do Prêmio Nobel de economia, Daniel Kahneman.

Imagine a seguinte situação: quando estamos esperando para atravessar a rua e o sinal da faixa de pedestres está fechado, mas os carros estão distantes e as pessoas que estão aguardando com você começam a atravessar. Nesse momento, a reação imediata do seu cérebro é de te impulsionar a atravessar a rua e seguir o fluxo daquelas pessoas. Mas será que aqueles carros estão realmente distantes? E se algum daqueles veículos acelerar?

Normalmente não nos fazemos essas perguntas. Nosso cérebro prefere seguir caminhos mais curtos e tomar decisões rapidamente, descartando os questionamentos. Afinal, como afirma o especialista André Buric, o cérebro do ser humano busca economizar energia a todo custo, ou seja, escolher a opção mais fácil, mesmo que seja a mais prejudicial e por isso que inclinaremos para hábitos preguiçosos ao invés de ativos.

Sabendo que os vieses cognitivos afetam a maneira como o indivíduo enxerga as coisas a seu redor, devido às experiências vividas no passado e a pressão de tomar uma decisão de forma rápida, distorcendo assim nossos julgamentos e racionalidade, é possível compreender melhor a mente do consumidor, usando essas informações a seu favor.

Dessa forma, muitos vendedores utilizam desses vieses para persuadir seus leads a fechar um contrato. Segue abaixo algumas dessas técnicas utilizadas.

1. Viés de Ancoragem

Consiste no indivíduo se prender demais a uma informação e não deixar que nada mude sua opinião referente a ela, mesmo que a perspectiva esteja errada.

Ou seja, para uma técnica de negociação, o vendedor utiliza desse viés para ancorar o indivíduo a uma ideia, para ser plausível do cliente simpatizar com a argumentação.

Um bom exemplo, é quando um vendedor cita a diferença de preço entre aquele produto ou serviço que está sendo ofertado no mercado, comparando com e o que o vendedor está oferecendo no momento, com o preço um pouco mais baixo, fazendo o cliente sentir que está saindo em vantagem.

2. Viés da Adesão

Esse tipo de viés é muito comum entre as pessoas em um contexto geral, afinal é possível observar o surgimento de tendências, sejam elas nos setores da moda, decorativo, automotivo, entre outros e muitas pessoas seguem fielmente essas tendências, pois muitas vezes não tem uma opinião própria ou formada sobre o tipo de produto ou serviço, elas apenas vão aonde todos estão indo.

Por isso que, ter o argumento de que aquele produto é uma tendência atualmente ou que está sendo muito procurado pelas pessoas e as críticas sobre ele estão sendo boas, é uma ótima forma de chamar a atenção do cliente em um processo de negociação.

Alguns exemplos de críticas positivas que são considerados pertinentes de serem citadas na hora da negociação são, enaltecer a diferença de preço, mostrar características que os concorrentes não possuam, demonstrar a eficácia do produto ou serviço e por fim, ter o feedback positivo de consumidores em mãos.

3. Viés da Auréola

O viés de auréola é caracterizado quando o vendedor transmite uma perspectiva positiva ou negativa sobre um produto, algo ou alguém, direcionado ao indivíduo, ou seja, a primeira impressão que o consumidor tem do produto, é criada através de características dadas pelo vendedor.

Essas transmissões podem ser passadas através da estética do produto, como as cores escolhidas, o nome e a embalagem, pois passam a ideia de ser de boa qualidade. 

Outra forma de transmitir esse viés é através das práticas do vendedor. A maneira como fala do produto, o jeito de se portar, se está bem arrumado e até mesmo sua aparência física são características que importam para as pessoas, pois passam a impressão de ser uma pessoa eficiente e de ter conhecimento sobre o que está falando.

4. Viés do Excesso de Confiança

Esse viés consiste na confiança da pessoa em si mesma e em suas características próprias. No entanto, essa forma de pensar é muito arriscada e costuma ser uma “pegadinha” para o cérebro.

O problema do excesso de confiança é a possibilidade de acreditar que se obteve sucesso em algo pela primeira vez, isso a torna “especialista” no assunto, o que não é real. Por exemplo, alguém que tem bons resultados em um investimento simulado e crê que seria um ótimo investidor, caso arriscasse na Bolsa de Valores.

E como negociador, nesse caso, fazer o cliente pensar que suas decisões são certeiras e que são especialistas no assunto do produto que deseja comprar, deixa o cliente confiante em sua decisão para a compra.

5. Viés da Sobrevivência

A pessoa com esse viés cognitivo procura analisar um acontecimento ou um determinado mercado, levando em consideração apenas os clientes que foram bem atendidos ou aqueles em que o produto foi necessário e útil, excluindo assim as críticas negativas. E dessa maneira, seguir os mesmos passos para que a mesma experiência boa, aconteça com ela também, isso se trata de uma pegadinha mental.

Agora, se tratando de uma negociação, a melhor maneira de tratar uma pessoa com esse viés, é continuar exaltando os efeitos vitoriosos e mostrar para ela os passos necessários para atingir o sucesso com aquele produto, através de exemplos de experiências alheias que possam servir como base e incentivo.

6. Viés da Auto convivência

Baseia-se no fato do indivíduo procurar causas externas para justificar seus problemas, erros e fracassos. Já as conquistas são bastante valorizadas e vistas como resultado de grandes esforços e competências.

Por isso, para o vendedor obter sucesso, ele precisa identificar a raiz do problema para seu prospect, mostrando que não é responsabilidade (“culpa”) dele, mas sim de um serviço inadequado. Com isso, é possível oferecer a solução ideal. Por exemplo, se os problemas da empresa estão ligados a falta de tecnologia, ao contratar a empresa especializada na área, esses problemas se solucionariam.

Como impactam nas negociações?

Os vieses cognitivos se relacionam diretamente com a percepção e a comunicação. E qual é a chave para as negociações? A comunicação! Portanto, é nesse ponto que existe um forte impacto, além de serem adquiridas vantagens.

Sabendo utilizar e identificar os vieses corretamente, é fácil guiar alguns pontos importantes. Primeiro, saber o momento de reformular seus argumentos e conduzir a negociação para outro caminho. E, segundo, tomar decisões mais inteligente com rapidez através do autoconhecimento.

Além disso, é importante se atentar aos que podem exercer uma influência negativa nas negociações.

  • Viés da confirmação: se trata da tendência de lembrar, interpretar e buscar informações que confirmam os nossos pontos de vista. Para evitar cair nessa armadilha, não se pode limitar a observar apenas suas próprias crenças, mas sim se abrir a possibilidades e analisar ideias antes de concordar ou discordar definitivamente.
  • Viés de desvalorização reativa: está ligado ao ato de desvalorizar as ideias e opiniões das quais discordamos. Com isso, boas ideias podem ser desperdiçadas.
  • Viés de aversão à perda: reflete a maneira como as pessoas são mais afetadas por perdas do que por ganhos que equivalem. Um exemplo disso é um projeto que está fora do prazo, devido ao atraso da entrega de materiais por um fornecedor. É necessário avaliar se vale a pena, depois de todo o processo já feito, buscar outro fornecedor ou não. Por isso, requer calma e estratégia.
  • Percepção seletiva: é a tendência de enxergar apenas uma parcela das informações obtidas. Nesse caso, se trata de ter atenção para ampliar sua própria percepção ou a da pessoa com quem está sendo realizada a negociação. Por exemplo, para um cliente que leva em consideração somente preços e comparações com concorrentes, podem ser apresentados argumentos como qualidade, atendimento e prazos.

Autora: Mariana Rocha



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