A Claro é uma das maiores concessionária do Brasil de telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, criada em 2003.
Descrição:
O projeto teve como principal objetivo elaborar indicadores de desempenho para mensurar o desempenho técnico e de atendimento dos funcionários de uma das filiais da empresa.
O projeto foi iniciado com um alinhamento entre as expectativas dos clientes e a equipe do projeto, visando manter uma boa comunicação ao longo da execução. Através de um estudo organizacional, utilizando a plataforma LAFIS, com enfoque em prestação de serviços e eletroeletrônicos. Além disso, pontos internos da empresa, como modo de atuação e diretrizes, coletadas via site. Em seguida, foi realizado um roteiro utilizando metodologias, focadas em obter informações relacionadas a características técnicas necessárias no momento de uma venda. Além disso, foi elaborado um conteúdo técnico, envolvendo sistema, produtos, produtos de concorrentes e histórico empresarial e um conteúdo avaliativo, para mensurar conhecimento de acordo com o material técnico elaborado em cada uma das vertentes acima mencionadas. Por fim, o mapeamento de processos realizado com a EJMC, identificando as atividades decorrentes da venda para análise, juntamente a indicadores para mensurar o desempenho dos funcionários.
O projeto como um todo serviu como influência positiva de desempenho dos funcionários, visando aumentar a satisfação do cliente e conseguir melhorar o ambiente de trabalho dentro da loja.