O KPI é uma sigla da palavra (Key Performance Indicators). São indicadores que servem para monitorar o desempenho nas empresas, ajudam a diferenciar a meta da firma com a situação atual sendo utilizada como parâmetro de quanto falta para alcançar seu objetivo.
As companhias que acompanham suas estratégias se destacam em comparação às outras que não fazem o mesmo, pois não conseguimos gerenciar o que não podemos calcular. KPIs podem vir em resultados de números ou percentuais.
Sua importância é manter uma boa comunicação com todas as áreas da empresa, além disso, ele ajuda a analisar o crescimento ou se é necessário mudar a estratégia.
A escolha desse indicador varia com a necessidade da empresa, eles são divididos por setores como, Gestão de Pessoas, Marketing, e Qualidade entre outros, basicamente existem três tipos de KPIs: primários, secundários e práticos.
Primário: são os KPIs que os gestores da empresa costumam ver, pois ele mede se a estratégia que está sendo aplicada na empresa é válida e dando ganho.
Secundário: ele consolida a ideia do primário, pois verifica se a estratégia está válida ou se será necessário mudá-la para obter melhores resultados.
Práticos: explica os KPIs primários e secundários, ou seja, exemplifica quais fatores levaram àquele resultado.
KPI de Qualidade
Ele mostra como está o nível das atividades na empresa, ou seja, na entrega de produtos, se está conforme as normas da empresa, se tem imperfeições ajudam a entender quanto os clientes estão satisfeitos com os produtos entregues pela empresa. Abaixo citarei alguns exemplos de indicadores de qualidade para usar na sua empresa.
- Eficiência: fatores que envolvem a produtividade da empresa, ele mostra se a desperdício de trabalho e tempo, o número de eficiência alto diminui a possibilidades de problemas, forma para calcular esse indicador (horas de trabalho X produção).;
- Atendimento: é a relação dos funcionários com os clientes, uma das formas de medir esse indicado é coletar feedbacks com os clientes, caso o número de reclamações estiver muito alto alguma estratégia dentro da empresa tem que ser modificada;
- Segurança: verificar se todas as medidas de segurança estão sendo seguidas e se tudo está dentro dos padrões do nosso país e internacional, esse indicador pode mostrar também se a produção da empresa coloca em risco a vida dos funcionários, Algumas maneiras de medir são verificar se os padrões e medidas de segurança nacional e internacional estão de acordo com sua empresa), (verificar certificações e normas).
KPI de Gestão de Pessoas
Serve para medir a performance, desempenho da área de Recursos Humanos e até mesmo o relacionamento dos associados da empresa, se eles forem bem utilizados podem ajudar os gestores. Nas tomadas de decisões. Abaixo alguns dos principais indicadores dessa área.
- Absenteísmo é responsável por verificar as ausências justificadas ou não de funcionários, essas informações podem ser coletadas semanalmente, quinzenal ou mensalmente, dependendo do funcionamento de cada estabelecimento, tendo como objetivo prever possíveis custos das ausências e como isso pode prejudicar a empresa com desfalques. Esse indicador é medido através da fórmula Bradford Factor score:
- Bradford Factor score= (total de faltas por pessoa x total de faltas por pessoa) x total de dias de falta por pessoa.
Quanto mais alto esse valor estiver, pior está o desempenho pessoal.
- Turnover ou Índice de Rotatividade é responsável por medir como está a entrada e saída de funcionários na empresa. Ele ajuda identificar possíveis problemas que a empresa enfrenta como como falta de qualidade no recrutamento, além disso manter uma equipe fixa na empresa melhora a produtividade. Esse indicador é através da fórmula:
- Turnover geral:
Esse resultado estando alto é prejudicial a empresa.
- A avaliação de aprendizagem é responsável por verificar se o treinamento oferecido aos funcionários foi bem entendido, a forma de medir esse indicador é por meios de questionários ou provas que são passadas para os associados da empresa.
- Clima organizacional e satisfação é responsável por medir o clima da empresa, ou seja, como os associados estão se sentindo e se a empresa está um lugar agradável de trabalhar, ele é medido com perguntas simples e diretas, em forma de questionário linear com escala de 0 a 10, os resultados acima de 6 já pode ser considerado aceitável e 9 e 10 muito bom, E as perguntas dissertativas podem ser acrescentadas, como “Você tem todos os recursos necessários para realizar seu trabalho?”, “Enxerga oportunidades de crescimento de carreira na empresa?”, “Você acredita que contribui com a melhoria dos processos da empresa?” e “Se sente desafiado no trabalho” também usadas para justificar as respostas abaixo de 6.
- Competitividade salarial tem como finalidade analisar o salário oferecido pela empresa com o do mercado de trabalho, ajuda a empresa ver quando é necessário um reajuste, o cálculo é feito a partir da fórmula.
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KPIs de Produtividade
É responsável por medir a produção, desempenho dos associados e as entregas de resultados. Ele pode ajudar a fazer estratégias para o crescimento da empresa. Alguns exemplos de indicadores para utilizar na sua empresa:
- Medir a qualidade, com o intuito de avaliar o que está sendo entregue ao cliente;
- Contatos realizados pelo vendedor com ele é possível identificar a produtividade da área de Vendas, verificasse a partir de quantos contatos os vendedores têm com os clientes;
- Lucratividade tem como objetivo analisar os lucros da empresa e pode mostrar a produtividade dos associados.
Diferentes KPI’s
Como a utilidade dos KPIs é sempre medir o desempenho e a qualidade dos cumprimentos de cada membro e de cada área da empresa, ele tem características distintas que se encaixa de em determinada área para uma melhor avaliação dos objetivos.
Financeiro
No caso do KPI financeiro, temos exemplos como, ROI ( Return Over Investiment ) que é o retorno sobre os investimentos, serve para que a empresa consiga mensurar seus ganhos com investimentos, a liquidez que seria a capacidade de converter uma aplicação em dinheiro, a geração de caixa tem o intuito de verificar a receita da empresa e identificar a fonte de recebimento e também temos o LTV ( Lifetime Value), o valor do tempo de vida do cliente, que indica quanto vale cada cliente para empresa, o LTV e o CAC são dois indicadores-chave para medir a sustentabilidade do negócio.
Ao Cliente
Quando falamos de KPI, temos que sempre lembrar da relação do cliente com a empresa, uma das ferramentas usadas é o tempo médio de resposta, que é o tempo que os clientes ficam na empresa. Ele mede o período entre o momento que um cliente realiza o chamado e o momento que um agente responde. Essa ferramenta pode ser considerada uma das mais importantes no quesito atendimento ao cliente. De outra forma, também há duas outras medidas que verificam a satisfação do cliente, que são o CSAT e o NPS.
No CSAT o foco está na média de satisfação do cliente com a marca. Diferentemente, no NPS o foco é saber a satisfação do cliente ligada a propensão dele indicar a marca para alguém. Outro KPI muito utilizado é o Backlog dos tickets para atendimento ao cliente é ter um número de soluções compatíveis com o número de conversas estabelecidas.
Estratégias
Os KPIs são indicadores-chave de alguma operação, que promovem evidências concretas do progresso para alcançar o resultado almejado e trazem dados relevantes para uma tomada de decisão estratégica. Oferecendo uma comparação que classifica o grau de modificação da performance no decorrer do tempo, e acabam trazendo insights preciosos sobre o que pode ser melhorado e que pode ser eliminado em suas estratégias.
Em vista de todo o material coletado na pesquisa sobre KPIs fica claro que essa ferramenta é praticamente indispensável para as empresas que querem crescer e ter uma organização melhor sobre seus objetivos e metas, a importância está em incentivar a passagem de informação entre os funcionários de qualquer nível hierárquico dentro de uma empresa ou organização. Assim os associados se sentem relevantes e tem a perspectiva do quanto o seu desempenho pode ajudar ou não para o crescimento da organização.
Feito por Arthur Vieira e Sofia Chagas
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